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9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ


出版社: 中経出版
著者: 福島文二郎

著者はオリエンタルランドの新卒採用第一期の方で、在職中は社員教育や商品企画に携わった経歴の持ち主。ディズニーランド関連のビジネス本は数多く出版されているが、ここ最近では最も読みやくてわかりやすく書かれているかと思う(あくまで個人的私見だが)当該書籍は「ホスピタリティ(思いやり、おもてなし)」についてのものだが、他に人材育成系のものも出版されている。(以下URL参照)

http://p.tl/H10K

http://p.tl/R6TA

 

昨年1度読んだのだが改めてまた読んでみることにした。先日ある雑誌で「3.11 震災より1年」といった特集があり、そこにディズニーランドの大震災当日の対応について紹介されていたことがきっかけだ。あの日のディズニーランドの対応について、多くの方が感動を覚えたという。ワールドビジネスサテライトでも特集があったので参考までにhttp://www.youtube.com/watch?v=mPVHg_JW7Zk 

CSやホスピタリティをセールスポイントに掲げている会社は数多くあるが、それが本物かどうかは、今回のような「不測の事態」のときにハッキリする。ディズニーのホスピタリティの徹底は以前からその概略を知ってはいたが、子の本に沿って簡単にまとめてみた。

 

本書の構成としては大きく4つの構成になっていて

1.ホスピタリティとは何か

2.進化するディズニーのホスピタリティ

3.ホスピタリティを育てるしくみ

4.ホスピタリティを伝えるためのスキル

 

この構成自体もよく考えられたいる。そもそも論から入り(WHY)、その上でディズニーとしての考え方と取り組み(WHAT)、その浸透のための方法論・しくみ(HOW)、各人のすべきこと(Todo)と、この本に書いてある内容を、各自の会社で実践していく場合のプロセスが、体系立てて平易な言葉で書かれている。後半のほうは、これまで出版されているコミュニケーションやビジネスマナーの本に書いてあることばかりで、斬新さはないが、基本の確認という点では押さえるべきことが網羅されている。

 

全体を通して感じたのは、夢の国であり続けることの「哲学」とそれを形骸化、観念論にさせないための徹底した教育、指導があること。そしてどんなときにおいても、キャスト(従業員)が夢の国の一員であることに、”とてつもない”自信と誇りと情熱を持っていることだ。キャストは、その思いが「どうすれば伝わるか」を常に考えていると言うことある。とてもトップダウンだけでは、あれだけのパフォーマンスは難しいと思う。

 

また、ホスピタリティ、ひいてはCS(顧客満足)の原点とは、まず身内からということが徹底されている。身近な人(同僚)に気配りが出来ない人がどうしてお客さまに気配りができるか?従業員に満足を与えられないような会社がどうしてお客さまを満足させられるか?というところから出発しているので、「商売のためのホスピタリティ、CS」になっていない。彼らは目の前の人をおもてなし、そして感動させることが、自然とできる人たちになっているのかもしれない。

そういった面からすると、当該書籍は、「自分に関わる人との接し方、おもてなし」についての、基本的なことが「さりげなく、たくさん」詰まっており、それをディズニーという身近な事例で学習できる、わかりやすい「参考書」であった。

 

印象に残ったフレーズ、キーワードは以下の通り。

○ホスピタリティとは相手に対する”主体的な”(自分のこととしてとらえた)思いやり

○「いまできる精一杯のことをする」「一生懸命に取り組むこと」がホスピタリティの原点

○お客さまを感動させるのは接客をする人間に限らない

 お客さまの目に触れないところで仕事をしていてもホスピタリティを伝えることはできる

○ホスピタリティは行動しないと(思っているだけでは)相手に伝わらない

○できないではなく、何ができるかを考える

○キャスト同士で相互フィードバックして問題を解決する

○既存のルールを守りつつも、もっと良い行動ができないかを考える

○ミッションと行動指針の2つは繰り返し繰り返し徹底して伝える

○ESは自転車の後輪、CSは前輪

後輪が駆動して、はじめて前輪が動く

ホスピタリティに必要な7つのスキル

 

職場で実践してみる価値は十分にありそうだ。

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